Innovación centrada en el cliente (parte 2 de 5).

Autor de la imagen Proxyclick Visitor Management System en Unsplash

La virtud consiste en crear un campo de gravitación permanente que gire en torno a tu cliente, es sencillo, que note tu presencia pero sin agobios, los campos magnéticos son transparentes, existen, están ahí pero nadie los ve, crean atracción, pero los hilos nunca se ven.

En la delicadeza está la virtud, el arte está en recoger el feedback sin que tus clientes se sientan invadidos en su privacidad, o con su tiempo. Intentar evitar el efecto de persecución o spam. A todos nos gustar comprar, a nadie le gusta que le vendan, o sentirte incómodo en la experiencia con un producto o servicio.

Nosotros no le preguntamos directamente a los clientes, ni los llamamos, ni los molestamos con correos, les dejamos que encuentren su sitio dentro de una experiencia líquida del producto ofrecido como servicio, de manera inapreciable y sin saberlo ellos nos van dejando sus miguitas de pan a largo de la experiencia, ellos son los que nos enseñan el camino a seguir, nosotros recorremos esa senda.

Cuando el cliente decide ponerse en contacto con nosotros, le hacemos sentir la persona más especial del mundo, con humildad y honestidad entablamos un diálogo sincero.

Les explicamos que somos una startup muy pequeña, y que gracias a su confianza estamos creando algo único, les hacemos sentir partícipes de lo sucede internamente, les explicamos que nosotros lideramos la empresa por ellos, no por nosotros.

De igual modo el que viene con malas intenciones, o el que parte de un fraude contra la plataforma, lo despachamos de manera clara, directa y concisa. Debes cuidar a tus clientes, y debes defenderte de los defraudadores, éstos no son clientes, son parásitos que han entrado en tu sistema. Deshazte de ellos, siempre con educación, pero sin caer en sus trampas.

Matar al ego, matar al ombligo del mundo de vuestras empresas, nada digital o analógico va a funcionar o florecer, si creáis empresas que giran en torno a lo que tienes dentro, crearéis una especie de agujero negro que lo va a absorbiendo todo.

El eje de acción de la empresa debe girar en torno a vuestros clientes, a lo que tienes fuera, a sus problemas, a resolver sus tareas, y para ayudarlos en sus aspiraciones, si seguimos girando en torno a nuestros egos y aspiraciones personales, tendremos la respuesta a nuestro ego interior, pero no a las necesidades concretas de nuestros clientes.

Los clientes nunca han tenido más poder que ahora, y en el mundo digitalizado, recuerda que cada cliente es a la vez, productor y consumidor, ser “prosumer” en sí cambia las reglas del juego, ser “prosumer” significa participar, producir como cliente dentro de la organización.

Trabaja cerca del cliente, que te note, que sienta que él es el protagonista de tu empresa, en un mundo sobresaturado de información y ofertas, nada tendrá más sentido que tratar a tu cliente con empatía, la diferenciación a futuro vendrá en cómo gestiones esa virtud humana, nada tiene que ver la tecnología.

Cada detalle mínimo sumará, las empresas no se diferenciarán por la originalidad o diferenciación de los productos o servicios que venden, si no por el detalle, puede ser una respuesta ante una duda, o quizá sea el tipo de lenguaje que establezcas.

Entiende que para que tu cliente sea el centro, en el mapa de procesos de tu compañía deberás tener en cuenta al usuario como el disparador o cierre de cada proceso, revisa tus procesos, y te darás cuenta que en la gran mayoría de ellos ni siquiera aparecía el cliente, todo suma o resta en la experiencia de cliente.

La digitalización de raíz, tal y como está conceptualizada, te ofrece una oportunidad única para conocer a tu cliente desde su primer contacto con tu marca, hasta el último paso de cancelación del servicio, ser digital, en parte significa, que en toda la experiencia de usuario vas a poder establecer un punto de comunicación.

La innovación en sí misma, por naturaleza no debe ceñirse a los recursos de los que dispones en tu empresa, en un recurso abierto y colaborativo, entiende que se trata de un recurso caprichoso, en el que el componente de inspiración lo puedes encontrar en cualquier sitio, o en cualquier conversación con cualquier persona.

Pero en última instancia cualquier innovación debe ser validada por el cliente final, su satisfacción será el indicador del grado de innovación.

La innovación más efectiva ocurre cuando entendemos cuáles son las necesidades y los deseos de nuestros clientes.

Hazlos participes de tu cambio, de tu cultura empresarial, que entiendan que ellos forman parte del corazón de la empresa, que no están ahí sólo para pagar la factura de un producto o servicio, si no que ellos forman parte del cambio que propone tu empresa, de la innovación a futuro en última instancia.

«Ellos son el propósito de la innovación en tu empresa».

Pedro Trillo, Fundador de vizologi